センター事業

カスタマーハラスメントに対する基本方針

　　この指針は、顧客等による職員に対する社会通念上許容される範囲を超える要求や言動（カスタマーハラスメント）から職員を　

　　守り、安全な職場環境と健全な業務運営を維持することを目的としています。

2.当センターにおけるカスタマーハラスメントの定義

　　顧客等（受診者、施設の利用者）からのクレーム・言動のうち、「要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・

　　態様が社会通念上相当でないもの」であって「職員の就業環境が害されるもの」を指します。

　　【具体的な行為例】

　　　・身体的な攻撃：暴行、傷害、物の投げつけ

　　　・精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言

　　　・威圧的な言動：大声で怒鳴る、土下座の要求

　　　・継続的・執拗な言動：長時間の拘束、過剰な繰り返し電話やクレーム

　　　・不当な要求：金品の要求、合理的な理由のない謝罪や返品の強要

　　　・個人への攻撃：職員個人の盗撮・録音、SNSへの晒し行為やプライバシー侵害

　　　・その他：差別的な言動、性的な言動（セクシュアルハラスメント）

3. カスタマーハラスメントへの対応

　　・組織での対応：担当職員１人では対応させず、センターとして組織的かつ毅然と対応します。

　　・対応の拒否・制限：管理監督者がカスタマーハラスメント行為があったと判断した場合、対応の中断または業務を

　　　中止させていただく場合があります。

　　・外部専門機関との連携：悪質な行為や犯罪行為（脅迫・恐喝・威力を伴う業務妨害など）と判断した場合は、警察への通報や

　　　弁護士等の外部専門家と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を含めた厳正な対応を講じます。